UFC-Que Choisir de Rennes et sa région

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2015

ASSOCIATION LOCALE UFC QUE CHOISIR DE RENNES

DES ADHERENTS FIDELES, LA BASE DE NOTRE EXISTENCE

Nos adhérents continuent de nous soutenir en dépit d’une situation économique morose. Sur les 1618 comptabilisés au 31 décembre 2015, plus de 60% nous sont fidèles. Pour la plupart, leur adhésion n’est pas liée à un litige en  cours. Souvent, ils prennent la peine de joindre des encouragements. C’est dire qu’ils jugent notre action nécessaire et efficace, cette démarche militante nous réjouit et nous conforte dans notre action. Nous tenons à les remercier chaleureusement. Si le nombre des adhérents  montre un léger fléchissement,  le montant des dons, lui,  augmente. (il donne droit à déduction fiscale).

Par le passé, un mailing envoyé aux abonnés aux revues Que Choisir non adhérents nous permettait de lancer des appels à adhérer à notre association. Depuis 2013, on ne nous le permet plus et nous le déplorons. Par ce canal, en moyenne une centaine de personnes nous rejoignaient. Cette action de proximité était très efficace et notre souhait est que la fédération la rende à nouveau possible.

LES RESSOURCES HUMAINES : DES BENEVOLES TRES VOLONTAIRES

Notre équipe de bénévoles (une soixantaine de personnes tout au long de l’année 2015, répartis entre Rennes et Fougères ; l’antenne de Fougères comporte 16 bénévoles dont 8 titulaires.) se compose de ceux qui assurent notre fonctionnement courant (comptabilité, informatique…) et d’une cinquantaine de conseillers-litiges. Pour assurer la cohésion de cette équipe, toutes les réunions hebdomadaires de bureau font l’objet d’un compte rendu diffusé pour information à l’ensemble des bénévoles leur permettant de suivre l’activité de l’association

La plupart sont des retraités, rejoints chaque année par des étudiants pendant la période universitaire. Nous bénéficions aussi de la compétence d’un élève  avocat  pendant six mois. Cette présence est un apport précieux et bénéfique pour notre association. Trois avocats bénévoles nous apportent leur contribution.

Les conseillers litiges ont beaucoup travaillé cette année car notre application GESTAL prend de plus en plus d’importance ; elle sert à gérer les adhésions mais aussi à conserver la trace des informations que nous donnons aux consommateurs qui viennent nous consulter. Elle est indispensable au traitement et au suivi des litiges que nos adhérents nous ont confiés.
L’ordinateur, déjà présent à l’accueil pour enregistrer les coordonnées des consommateurs, est désormais entré dans les bureaux de réception.

Les conseillers litiges y font les compte-rendu de visite qui rejoignent dans les dossiers de litige (papier et électronique) les courriers reçus et ceux adressés aux parties adverses mises en cause. Ils ont accepté de se former pour maîtriser ces nouvelles tâches tout en continuant à s’approprier les nombreux textes qui ont profondément modifié le domaine de la consommation depuis deux ans avec les lois Hamon,  ALUR, Macron et leurs nombreux décrets d’application.

Afin de répondre aux attentes des consommateurs et d’améliorer leur compétence, nos bénévoles continuent à se former. 11 ont participé aux stages initiés par la fédération, 9 à des formations thématiques (location, banque, assurances), 22 sur le surendettement et 42 se sont formés à l’utilisation de GESTAL. 18 ont suivi une formation à la recherche juridique documentaire avec notre stagiaire avocat.

UN ACCUEIL AU PLUS PRES DES CONSOMMATEURS

Nous avons reçu 2408 visites de consommateurs dans nos 6 lieux de permanences.

 permanences2-2015On peut souligner le spectaculaire développement de la permanence de Vitré qui est assurée par l’antenne de Fougères.

litiges2

Le secteur des prestations de services et des biens d’équipement représente la plus grosse part de nos dossiers. Il n’y a pas d’évolution spectaculaire. Sauf dans le domaine de l’énergie. 2014 avait connu une explosion du nombre de litiges liés au scandale des panneaux photovoltaïques. Ils ne sont pas résolus, loin s’en faut mais la fin du crédit d’impôt concernant ces installations explique la baisse des nouveaux litiges dans ce domaine. Nous constatons cependant que trop de consommateurs signent des commandes importantes (10 000 à 20 000€ en moyenne)  lors de démarchages à domicile sans vérifier les dires des commerciaux sur la défiscalisation possible et la réalité des économies d’énergie promises oralement! A leur décharge, il faut dire que les démarchages abusifs et les promesses mensongères se poursuivent, notamment pour les travaux d’isolation, alimentés par le label « partenaire EDF ». La revue Que Choisir de septembre 2015 a vigoureusement  dénoncé « la responsabilité écrasante » de GDF mais surtout d’EDF dans ce domaine.

Après l’étude des dossiers, 2177 courriels  (+20,74%) et 1293 courriers ont été rédigés. On peut noter un transfert  de nos envois postaux vers la voie électronique, ce qui correspond à notre  volonté d’économie et à l’équipement de nos interlocuteurs. Les permanences téléphoniques sont en baisse mais les messages ALED représentent  une part importante des demandes de consommateurs qui utilisent de plus en plus les nouvelles technologies pour s’informer et nous contacter. Notons au passage, la très forte participation de l’association de Rennes comparée aux pratiques des autres associations locales. Ce qui fait de nous des interlocuteurs privilégiés pour l’évolution vers le traitement des litiges en ligne souhaité par la fédération.

SUCCES

227 succès ont été comptabilisés, 165 à Rennes et 62 à Fougères et Vitré. C’est un chiffre en augmentation. Peu ont donné lieu à une action judiciaire, la plupart se sont résolus à l’amiable.

AUTRES ACTIVITES

REPRESENTATIONS

Elles sont importantes, nous permettent de nous informer sur des dossiers qui concernent directement la population. C’est aussi le lieu de faire entendre le point de vue des usagers et des consommateurs. Notre rôle va au-delà du consultatif dans certaines instances : le conseil de l’eau, la commission de surendettement, la CRCI où notre voix est décisionnelle.

Cependant, l’évolution de notre équipe de bénévoles nous a obligés à faire des choix. Nous restons présents dans la Commission des marchés non sédentaires, l’aide juridique d’urgence, la sécurité routière, la CSPL, la santé notamment dans le secteur de Fougères.

NOS INTERVENTIONS DANS LES MEDIAS

L’année 2015 aura plutôt connu un déclin dans ce domaine pourtant important puisqu’il nous permet de diffuser des informations et de nous faire connaître auprès du public. Pour des raisons techniques, l’expérience avec FR3 a dû s’arrêter. Les interventions sur Radio Bleu Armorique ont connu le même sort. De notre propre chef, nous avons mis fin en juin à notre participation sur Radio Laser. Le travail important nécessité pour chaque intervention au regard de l’impact supposé ainsi que l’évolution de notre équipe de bénévoles nous ont amenés à prendre cette décision.

Nous espérons voir évoluer cette situation dès que les circonstances s’avéreront favorables.

NOS RENCONTRES AVEC LES PROFESSIONNELS

Nous sommes fréquemment sollicités pour des rencontres avec EDF, ERDF, GDF, Orange, la Poste… . Cependant, elles se limitent trop souvent à entendre la promotion de ces sociétés. Alors que nous attendons un dialogue qui permettrait de régler les litiges, voire de les éviter. A leur décharge, les décisions proviennent de leurs instances nationales et les représentants locaux ne peuvent être que des intermédiaires pour faire remonter nos doléances. Cette situation explique notre faible engouement pour ces rencontres.

NOS INTERVENTIONS POUR LE PUBLIC

Nous avons volontiers répondu aux demandes qui nous ont été faites. Participation au Forum Numérique organisé par l’OPAR, intervention auprès de salariés de la DDTM sur divers sujets, participation au forum sur l’alimentation à la demande de l’université Rennes1, présence au forum des métiers à la faculté de Droit.

ENQUETES

Elles sont faites anonymement à la demande de la fédération selon un protocole strict et donnent lieu à des publications dans les revues nationales. Nous diffusons les résultats locaux dans notre bulletin. Quelques bénévoles en activité participent exclusivement à cette action et nous les en remercions tout particulièrement. En 2015, nous avons répondu à toutes les demandes de la fédération. Des sujets aussi divers que les agences de voyages, les ordonnances de personnes âgées, les prix en grande surface, les EHPAD, les agences immobilières,  les envois postaux en colissimo ont été étudiés.

LA COMMUNICATION AVEC NOS ADHERENTS

Elle se fait sous deux formes : le bulletin et le site de l’UFC de Rennes.

Le bulletin est envoyé par voie électronique à plus de la moitié de nos adhérents. Une fois par an, un bulletin papier est édité pour les adhérents qui n’ont pas d’adresse électronique, elle sert aussi de convocation à l’assemblée générale annuelle. Sa diffusion a été perturbée cette année par la disparition d’Yvon Geffroy qui en était la cheville ouvrière.

Notre site local continue d’être bien visité (38 229 visiteurs en 2015) mais il a pris de l’âge et nous pensons qu’il est urgent de le faire évoluer.

Sur ces deux points il y a donc du travail à faire !

PERSPECTIVES

L’évolution des outils informatiques a un impact important dans de nombreux domaines et l’UFC est, depuis presque deux ans maintenant, entré dans une phase de développement d’outils de gestion interne et de communication externe.

Le premier objectif est de renforcer  l’usage de Gestal qui est un outil puissant de gestion des dossiers.  Ce logiciel, développé par la fédération, est en constante évolution et nous continuerons à entretenir un dialogue étroit  avec l’équipe informatique chargée de l’améliorer.

Pour ce qui concerne la communication, et comme nous l’avons déjà dit, nos efforts se porteront sur la lettre électronique et le site internet. Notre nouvelle lettre électronique est déjà une réalité puisque le numéro 138 de notre bulletin est sorti sous cette forme au début de février 2016. Nous nous efforcerons de garder un rythme mensuel de parution ce qui renforcera le lien que nous avons avec nos adhérents. La forme de ce document, mise au point par notre fédération, est maintenant commune à beaucoup d’associations locales. Le site de l’association UFC de Rennes va également évoluer puisque la fédération UFC – Que Choisir propose aux associations locales une format unique hébergé par un site fédéral. Un des intérêts de cette organisation est de pouvoir créer facilement des liens avec notre site local et le site national de la revue Que-Choisir. Un autre domaine important est le traitement des litiges à distance. Devant la floraison de sites internet qui proposent des aides – rémunérées – de traitement des litiges en ligne l’UFC a déjà réagi, puisque les internautes peuvent, depuis plusieurs années,  poser des questions via la dispositif ALED avec une garantie de réponse rapide.  Ceci sera développé dans un bref délai avec l’idée de conserver la qualité, l’indépendance et le sérieux qui caractérisent notre mouvement.