Depuis presque un an maintenant, les voyages sont devenus très problématiques en raison de la pandémie de COVID et beaucoup de consommateurs sont, ou ont été, concernés par les annulations de vols ou de séjours touristiques.
Tout d’abord, il y a lieu de faire la différence entre un billet d’avion seul, « vol sec », et un séjour, organisé par une agence de voyages par exemple, qui doit comporter au moins deux prestations dont éventuellement un transport aérien.
Pourquoi ? Tout simplement parce que, si le Code du tourisme régit bien les deux prestations, le transport aérien est régi par des textes supplémentaires, comme ceux relevant de la réglementation européenne.
Vient se rajouter à cette question, la possibilité de prendre des « assurances annulation » qui sont proposées par les transporteurs et les agences de voyage, voire liées aux cartes bancaires haut de gamme.
Enfin, en ce qui concerne les voyages en train, la situation actuelle est assez favorable pour les voyageurs de le SNCF qui permet un remboursement ou un échange jusqu’à 3 jours avant le départ.
1- LES SÉJOURS
Lorsqu’on achète une prestation touristique du type « séjour » ou « voyage + séjour », les conditions d’annulation sont précisées dans le contrat qu’il faut donc lire attentivement. L’achat sur Internet est plus risqué car toutes les informations ne sont pas toujours faciles à trouver, notamment l’adresse pour contacter le vendeur en cas de problème.
Si vous souscrivez à une assurance annulation, ou si vous avez un contrat d’assurance lié à votre carte bancaire, il faut bien lire l’intégralité du contrat et, tout particulièrement, les exclusions. Par exemple, jusqu’à une période récente, les épidémies étaient exclues !
Pour poursuivre, il faut examiner la situation en fonction des causes d’annulation.
A. Annulation à l’initiative du voyagiste.
Le prestataire peut annuler le contrat en raison d’événements qui l’empêchent de l’exécuter (conditions sanitaires, politiques ou climatiques, dispositions réglementaires etc.). Dans ce cas, la situation est (théoriquement) simple : l’organisateur est tenu de vous rembourser l’intégralité des sommes versées, mais sans indemnisation supplémentaire. En fait, comme on l’a vu, cette obligation a été modifiée le 25 mars 2020 par un ordonnance qui permet au voyagiste de convertir les sommes versées en un avoir, valable 18 mois, à l’issue duquel il doit vous rembourser si vous ne l’avez pas utilisé. Cette disposition a pris fin le 15 septembre dernier et donc, maintenant, nous sommes revenus à la situation « normale ».
B. Annulation à l’initiative du voyageur.
Que dit le Code du tourisme? Vous pouvez annuler le contrat sans frais si vous avez connaissance d’un événement exceptionnel et inévitable sur le lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ayant des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat.
Bien entendu, l’appréciation de cette situation peut être délicate mais il faut bien noter que les circonstances personnelles, comme une maladie ou une raison professionnelle, ne permettent pas d’invoquer cette disposition.
Si on veut pallier une difficulté éventuelle dans ce domaine, il vaut mieux prendre une assurance annulation mais, répétons-le, attention aux exclusions !
2- LES BILLETS D’AVION (vols « secs »)
Les annulations de vol sont régies par différents textes suivant qu’ils sont soumis à la réglementation européenne ou non . Il faut faire attention à quelle compagnie on achète les billets (même s’ils sont vendus par un intermédiaire : site internet, agence de voyage, etc.).
Il est clair que, par exemple, si la compagnie est étrangère à l’Union européenne, vous risquez d’avoir des difficultés pour vous faire rembourser en cas d’annulation. Privilégiez donc les compagnies européennes !
La réglementation européenne s’applique à tous les vols au départ d’un aéroport européen * (quelle que soit la compagnie) ou à un vol effectué par une compagnie européenne à destination d’un aéroport européen. *
(*) Situé dans un état membre de l’UE, ou en Islande, Norvège et Suisse.
A. Annulation à l’initiative de la compagnie aérienne.
Si on se place dans le cadre d’un vol soumis à la réglementation européenne, le transporteur peut annuler le vol pour des circonstances extraordinaires qui ne pouvaient pas être prévues, ni évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Dans ce cas, il doit rembourser le prix du billet mais il n’est pas tenu d’indemniser le client.
Cette disposition est évidemment discutée et fait l’objet de décisions de justice diverses. A titre d’exemple, si le vol est annulé à cause d’une grève, cette disposition ne s’applique pas si le personnel en grève appartient à la compagnie aérienne, ce qui oblige la compagnie à indemniser le passager !
Dans cette situation, qui rembourse ?
La règle semble simple : c’est la compagnie aérienne qui doit rembourser car elle est responsable de l’inexécution du contrat. En fait, c’est plus compliqué si le billet a été acheté par un intermédiaire, une agence de voyage par exemple. En effet, c’est elle qui a vendu le billet à son client et donc c’est elle qui doit effectuer le remboursement mais, attention , après qu’elle ait été elle même remboursée par la compagnie !
Cette disposition est évidemment une source de litiges car on rencontre de nombreuses situations où l’agence et la compagnie se renvoient la balle, la première disant qu’elle n’a pas été payée contrairement à ce qu’affirme la seconde !
B. Annulation à l’initiative du voyageur.
Cette situation pose problème uniquement lorsque le vol est maintenu car, en principe, vous ne pouvez pas annuler votre billet sans frais.
Dans ce cas, vérifiez si vos assurances vous couvrent pour ce type de risque (mais les exclusions sont nombreuses !), ou si les billets sont ou pas remboursables ou échangeables.
Un point important cependant : si vous ne voulez pas prendre ce vol en raison des conditions sanitaires au lieu de destination, consultez les consignes du Quai d’Orsay, que vous pouvez, éventuellement, opposer à la compagnie aérienne.
Notre conseil : dans la situation actuelle la plus grande prudence s’impose car le risque de problème est très important et en cas de litige, le succès est incertain même si la loi protège le consommateur.
