Le contrat signé prévoit 2 chambres contiguës mais Bélambra ne peut les fournir. Or, cette précision est un élément essentiel du contrat qui prévoit dans ce cas une pénalité à verser au client.
Notre adhérente commande par téléphone auprès du centre de réservations Belambra Clubs un séjour à Super-Besse du 9 au 16 février 2019. Comme elle est accompagnée de 4 enfants mineurs de 7 à 14 ans, elle souhaite une chambre familiale. Y ayant déjà séjourné, elle connaît les lieux. Aucune chambre familiale n’étant disponible, elle se rabat sur deux chambres communicantes : il n’y en a pas non plus. Elle se contentera donc de deux chambres contiguës. Elle insiste bien sur ce désir comme le prouvera l’enregistrement de la conversation que lui fournira Belambra Clubs.
Or, le 14 janvier, le prestataire lui annonce que, faute de chambres voisines, les enfants seront logés dans un autre bâtiment communicant avec celui où est sa propre chambre par un tunnel, ce qui est incompatible avec l’âge de ses enfants. Comme c’est la seule possibilité offerte, elle se voit obligée de renoncer à son séjour et demande le remboursement des 3081 euros payés ainsi que le versement de la pénalité prévue aux CGV en cas de modification ou d’annulation du fait du prestataire. Celle-ci est égale à celle que le client aurait eu à supporter en cas d’annulation de son fait soit 1525 euros (50 %).
Belambra Clubs rembourse bien le prix du séjour mais refuse de verser cette pénalité au prétexte que la société a proposé une solution, elle considère donc avoir rempli ses obligations.
L’UFC intervient en insistant bien sur le fait que la demande de deux chambres contiguës constituait un élément essentiel de l’engagement de notre adhérente. Dans sa réponse, le prestataire conteste notre interprétation, considérant que, pour lui, proposer des logements qui « ne seraient pas communicants mais proches » avait le même sens. Il regrette cette mauvaise interprétation qui « a pu résulter de cette précision ou nuance apportée par notre vendeur ».
Toutefois, son souci principal étant la satisfaction de sa clientèle, il accepte de suivre l’analyse de Mme D. et va donc lui verser la pénalité réclamée.
Réjouissons-nous que, pour une fois, un prestataire – même s‘il ergote sur le sens des mots – ait rempli ses obligations sans faire traîner les choses en dépit de la somme à verser.
