Le samedi 7 février 2015, Mme N. est victime d’un accident de la circulation à Super-Besse et est admise à l’hôpital de Clermont-Ferrand qui diagnostique une fracture de l’humérus. L’hôpital considère qu’il serait préférable pour elle et son entourage de rentrer à Rennes et de s’y faire opérer d’autant plus qu’à Clermont-Ferrand, ils sont surchargés.
Mais cela suppose un retour en VSL pour un coût de 2000 euros environ que l’assurance « rapatriement » liée à sa Business Card devrait prendre en charge. M. N. appelle donc l’assistance médicale au n° de téléphone imprimé sur la notice reçue par son épouse, mais le répondeur indique : « Le service n’est pas effectif, veuillez contacter votre interlocuteur commercial », ce qui est impossible puisque l’agence du CMB est fermée le dimanche et le lundi !
Le transport a lieu le lundi et M. N. appelle son agence du CMB le mardi matin. On lui dit d’appeler le même n° de téléphone que le samedi précédent puis dans un second temps, la communication étant toujours impossible, celui d’Europ Assistance. Celle-ci refuse la prise en charge parce qu’elle n’a pas été prévenue à temps et que c’est l’assureur qui est seul juge des modalités de rapatriement.
L’UFC demande des explications à la banque mais aussi à Europ Assistance à propos de cette impossibilité de joindre l’assureur par téléphone. Il apparaît que le CMB avait pour premier partenaire la société GAN et qu’elle l’a remplacé ensuite par Europ Assistance sans pour autant mettre à jour sa documentation. La responsabilité de la banque est évidemment engagée pour avoir communiqué un n° d’appel erroné.
Les démarches de l’UFC Que Choisir de Rennes tant auprès de la banque que de l’assureur aboutissent au remboursement par Europ Assistance des 2000 euros de frais de VSL fin décembre 2015. Bien entendu l’assureur précise que c’est à titre « exceptionnel » !
